Par François Chauvin *

Ne pas respecter les horaires, ignorer la politesse, manquer d’égards, faire des « blagues douteuses », s’attribuer le mérite du travail des autres, couper la parole, être agressif ou méprisant … autant d’attitudes courantes dans le monde du travail et qui contribuent à banaliser l’incivilité.

Ceci est bien connu des dirigeants et des managers, à tous les niveaux. Mais cela fait aussi partie d’une « dimension cachée » de la vie quotidienne en entreprise, celle que l’on ne retrouve pas dans les rapports annuels, les plans d’action, les projets stratégiques... Et que l’on ose rarement aborder de front.
Les jeux de pouvoir, les tensions psychologiques induisent aussi des comportements « limites » et contre-productifs. Or des incivilités répétées dégradent le climat social dans l’entreprise ; celles-ci peuvent entraîner des conduites de « retrait », de « désengagement », d’isolement, accroître l’absentéisme, et donc dégrader la performance globale de l’entreprise.

Par exemple, une entreprise industrielle connait un niveau d’échec important dans l’intégration des CDD… Faible turn-over des CDI, travail en milieu confiné, relations importantes entre salariés hors de l’usine, managers issus de la base : toutes les conditions sont réunies pour développer de l’entre soi, des règles implicites qui deviennent sources d’exclusion pour les nouveaux arrivants… On retrouve dans ce site industriel les maux classiques : les jeunes sont taxés de toutes les formes d’incivilité, et, en même temps, ils sont les plus vulnérables à certains comportements des personnes mûres et tournent les talons rapidement au premier accroc.

Pourquoi la civilité ?

La civilité est le respect, à tous les niveaux, de règles minimums de savoir vivre, de convenances, de politesse qui favorisent un climat de travail serein : arriver à l’heure, demander la permission pour tutoyer, regarder l’autre quand il vous parle, nettoyer, ranger … la civilité c’est l’huile dans les rouages de la vie au quotidien ! L’enjeu civilité/incivilité dans le monde du travail est un sujet concret mais qui n’est peut-être pas suffisamment pris en compte par tous ceux qui ont un rôle d’encadrement et de management. Le concept de civilité ne véhicule pas une vision idéalisée de l’entreprise (comme les concepts d’“entreprise libérée”, de “qualité de vie au travail”) ni une vision alarmiste (tels que les « risques psychosociaux », le « burn-out », le « harcèlement », que l’on traite désormais de façon préventive, dans la panoplie du management des « risques RH »).
En même temps, travailler sur la civilité est un préalable pour engager l’entreprise vers une entreprise plus humaine, si l’on veut introduire la « gentillesse » dans les relations professionnelles (1) et prévenir les comportements inappropriés.

L’exemple doit venir d’en haut !

Lorsque les thématiques du harcèlement moral et des risques psychosociaux ont émergé il y a une quinzaine d’années, et ont été reconnus comme des « maux » - ou des « risques » - à traiter par les dirigeants d’entreprise, cela a pu contribuer à dégrader l’image de l’entreprise dans l’opinion, en laissant croire que toutes les entreprises étaient « pathogènes ». Mais, en même temps, cette prise de conscience, le développement des stratégies RSE (responsabilité sociale et environnementale) y compris parmi les PME, et l’objectif affiché – du moins au niveau des intentions - par de nombreux responsables de parvenir à un management « plus respectueux des personnes », ont participé à l’évolution des mentalités.

La problématique civilité/incivilité demeure plus diffuse et donc plus difficile à « traiter ».

Or que constate-t-on ? Une majorité de collaborateurs est simplement en attente de meilleures relations quotidiennes dans le travail et veulent faire partie d’une entreprise qui s’en soucie.

Certaines entreprises travaillent sur la problématique civilité lorsque les relations avec leurs clients en font un impératif commercial : c’est le cas des sociétés de transport, à l’intention des chauffeurs-livreurs qui rencontrent les clients tous les jours dans leurs tournées. C’est aussi le cas pour les agents de nettoiement qui interviennent de plus en plus à des horaires où ils sont en interface avec le public. Des sociétés de travail temporaire travaillent régulièrement à l’amélioration de la relation-client avec leurs intérimaires. Mais ces démarches ne peuvent réussir que si elles s’appuient que sur des comportements exemplaires de la part des hiérarchies. La façon dont les managers et dirigeants se comportent au quotidien a, en effet, vertu de modèle pour les salariés , lesquels attendent écoute, considération et reconnaissance de la part de leurs encadrants, autant d’éléments de civilité propices à instaurer un climat de confiance dans l’entreprise.

 Poser le cadre suffit généralement à régler 80% des problèmes

Peut-on écouter quelqu’un en regardant son téléphone portable ? Tout dépend qui, à quel moment de la journée ? Est-il possible de l’admettre, mais aussi à un moment donné de se donner le droit de signifier que cela représente une gêne ? Tout dépend de ce que l’on peut convenir et le débat "interminable" sur la règle vaut parfois mieux que des situations de non-dit qui finissent par exploser en colère…

Rien n’oblige de formaliser ce « code de civilité » et de l’inscrire dans une charte avec son lot de procédures, sauf si cela relève du fonctionnement habituel de l’entreprise. La civilité fait aussi partie des sujets dont le manager de proximité, un peu outillé, peut parler avec son équipe sur la base d’un dialogue ouvert. S’il ne l’évoque pas, si cela reste dans le non-dit, il laisse s’installer un cadre mou, flottant qui est la porte ouverte à tous les excès dans les relations interpersonnelles…

Si certains comportements condamnables sont passibles de procédures légales (harcèlement et discrimination), certaines personnes, sans être perverses ou déviantes, ne font que transposer dans l’entreprise des comportements d’incivilité qu’elles pratiquent en dehors. Une personne qui coupe systématiquement la parole aux autres n’est pas nécessairement un pervers narcissique. Face à ce type de comportement, il est tout à fait probable que le fait de poser clairement un cadre de civilité suffise à régler le problème.
Et si cela ne convient pas, une bonne maîtrise des techniques de recadrage - telles que la communication non violente - peut aider les collaborateurs à ne pas subir et à ne pas risquer, sous le coup de la colère, d’envenimer les choses. Il ne s’agit pas d’élever les collaborateurs vers des sommets d’empathie et de bienveillance mais simplement de donner quelques clés pour éviter que cela ne dérape. Décrire les faits de manière objective, dire en quoi cela peut déranger n’est pas souvent le plus difficile sous réserve de parvenir, avec un peu d’entraînement, à une maîtrise de ses émotions. En revanche, poser une demande claire, simple, explicite et qui laisse la possibilité à l’interlocuteur de se positionner par oui ou non n’est pas dans nos habitudes. Nous utilisons trop souvent des formules floues ou comminatoires (« Arrête avec ton téléphone ! ») qui mettent l’autre soit dans la révolte, soit dans la soumission et qui ne font qu’alimenter les tensions ou le conflit.

Une démarche simple, volontariste et structurée

Travailler sur la civilité en entreprise est avant tout une démarche de terrain que l’on peut facilement engager en s’appuyant sur les fondamentaux de la communication et quelques outils de management relationnel.

Hors situation extrême de conflit où le recours à une assistance psychologique peut s’avérer nécessaire, une approche managériale simple et structurée suffira à libérer l’entreprise de l’incivilité.

Le travail sur la civilité ne va pas changer fondamentalement la nature humaine, mais il peut efficacement contribuer à améliorer le climat social dans l’entreprise et dynamiser les relations avec ses clients. Et, au final, renforcer la performance globale de l’entreprise.

Rien ne serait pire que de rester, de façon passive ou désabusée, dans le mode curatif. Donnons-nous les moyens d’échapper à la banalisation de la violence dans les rapports sociaux. Nous pourrons peut-être éviter ainsi de revivre le spectacle désolant des épisodes tristement célèbres d’Air France, de Goodyear ou plus récemment du dernier salon de l’agriculture !

* François Chauvin, coach et consultant en ressources humaines, est l’ animateur de l’Atelier des Nouvelles Formes de Travail

(1) Cf. « Éloge de la gentillesse en entreprise » d’ Emmanuel Jaffelin - First éditions - 2015